Как узнать, довольны ваши клиенты или нет? Методов оценки этого факта множество, начиная от “да вроде никто не жаловался” до сугубо научных и системных подходов.
Как мы считаем?
"ХО" использует одну из наиболее известных методик – измерение индекса потребительской лояльности, которую используют большинство транснациональных корпораций и мировых лидеров во всех отраслях бизнеса, в том числе Apple, Amazon и, например, Приватбанк.
Коротко, суть методики сводится к тому, что клиентам после возвращения из тура в ходе телефонного разговора сотрудником отдела качества задаётся всего один ключевой вопрос: “Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?”.
Далее все клиенты делятся на три группы в зависимости от оценки:
- 9-10 баллов – промоутеры
- 7-8 баллов – нейтралы
- 1-6 баллов – критики
После чего от доли промоутеров в процентах отнимается доля критиков в процентах. Полученный результат – и есть тот самый индекс
“ХО” лучше айфона
Сегодня этот показатель у нас фантастически высок – 81,3%. При этом более 83% туристов считают, что мы работаем великолепно.
Для сравнения – у любителей айфонов NPS равен 70% и это считается фантастически высоким результатом.
Ниже можно взглянуть на компании и продукты с самым высоким уровнем потребительской лояльности в США
В целом для туристической индустрии показатель NPS в 15% считается нормальным, а 25% – великолепным.
